CONDITIONS RELATIVES À L’UTILISATION DES SERVICES DE TRUSTPILOT PAR LES ENTREPRISES (VERSION 4.0, NOVEMBRE 2016)

Ces conditions (les « Conditions ») s'appliquent à toute utilisation par les sociétés et organisations (la « Société ») des produits et services de Trustpilot, y compris les sites Internet de Trustpilot, par exemple trustpilot.com, trustpilot.co.uk et autres (notre « Site Internet »).

L'utilisation de notre Site Internet par les utilisateurs est régie par les Conditions d'utilisation de Trustpilot. Elles sont disponibles sur : fr.legal.trustpilot.com/user-guidelines.

1  Inviter des utilisateurs à donner leur avis sur la Société

Un utilisateur (« Utilisateur ») est quelqu'un qui :

  •  a acheté un produit ou un service à la Société,
  •  a passé une commande auprès de la Société, ou
  •  peut autrement prouver qu'il a utilisé les services de la Société, y compris au moyen d'un courrier ou d'une  autre interaction avec la Société.

(Ces situations sont collectivement dénommées des « Expériences d'achat » dans la suite du texte.)

Lorsque la Société envoie des invitations à ses Utilisateurs pour leur demander de laisser un avis sur la Société sur Trustpilot, la Société doit respecter les règles suivantes. Ces règles s'appliquent indépendamment de si les invitations à donner un avis sont envoyées via le propre système de la Société ou via notre Service d'invitation à donner son avis :

1.1  La Société doit veiller à ce que les Utilisateurs soient tous invités à donner leur avis sur leur expérience avec la Société de manière égale et dans les mêmes conditions.

1.2  Il est interdit à la Société d'inviter de manière sélective des Utilisateurs à donner leur avis. Le principe de base est que la Société doit inviter tous ses Utilisateurs ou aucun d'entre eux. Si la Société souhaite déroger au principe du « tous ou aucun », elle doit veiller à ce que les Utilisateurs qui sont invités à donner leur avis soient sélectionnés de manière objective et impartiale. Par exemple, elle pourrait choisir d'inviter un Utilisateur sur trois.

1.3  Le texte de l'invitation doit être neutre, impartial et indépendant du fait que l'Utilisateur soit susceptible d'avoir eu une expérience positive ou négative avec la Société. Il ne doit pas tenter (i) d'inciter l'Utilisateur à laisser un avis positif ou négatif sur la Société ; (ii) d'attirer des catégories spécifiques d'Utilisateurs ; ou (iii) d'obtenir artificiellement un résultat souhaité par la Société.

1.4  Si la Société a proposé un incitatif aux Utilisateurs pour écrire des avis, cette information doit figurer sur la page du profil de la Société sur Trustpilot. La Société doit informer Trustpilot au sujet de l'utilisation des incitatifs en adressant un courrier électronique à compliance@trustpilot.com. Les incitatifs comprennent les cas où la Société offre un cadeau, une récompense, une remise ou un avantage aux Utilisateurs pour écrire un avis au sujet de la Société sur notre Site Internet.

2  Répondre à des avis sur Trustpilot et publication des raisons de signalement des avis

La Société a la possibilité de répondre aux avis laissés sur Trustpilot. Si la Société répond aux avis, la Société s'engage en toutes circonstances à ce que sa réponse :

  •  ne soit pas illégale, offensante, trompeuse, fallacieuse, frauduleuse, menaçante, injurieuse, intimidante,  calomnieuse, diffamatoire, condamnable, obscène,  pornographique ou grossière,
  •  ne soit pas sexiste, raciste ou politiquement discriminatoire,
  •  ne porte pas atteinte aux droits de tierces personnes, y compris les droits de propriété intellectuelle et le droit à  la vie privée,
  •  ne soit pas de quelque manière que ce soit contraire à une loi ou un règlement applicable, que ceux-ci soient  locaux, nationaux ou internationaux,
  •  ne serve pas une fin et/ou un objectif déloyal ou illégal (ni ne favorise des objectifs illicites), et
  •  ne soit pas techniquement nuisible (ce qui renvoie, sans limitation, aux virus informatiques, bombes logiques,  chevaux de Troie, vers informatiques, composants nuisibles, données corrompues ou tout autre programme  malveillant, ou données ou comportement nuisibles).

Si la Société signale un avis sur Trustpilot pour non-respect des Conditions d'utilisation, elle doit fournir une explication (également nommée un « Motif de signalement public »). Vous trouverez plus d'informations au sujet des Motifs de signalement public ici : support.trustpilot.com/hc/fr/articles/202194328--How-to-report-reviews-from-your-Business-Account.

Les règles précédentes au sujet des avis sur Trustpilot s'appliquent également à l'utilisation par la Société des Motifs de signalement public.

Si nous sommes informés ou apprenons autrement que les réponses ou les Motifs de signalement public sont contraires à ces Conditions, nous pouvons supprimer les réponses ou les Motifs de signalement public sans préavis et nous pouvons informer les parties affectées et/ou les autorités de la violation, selon la nature de celle-ci. Bien que nous n'ayons pas à justifier les éventuelles suppressions, nous nous efforcerons d'informer la Société des suppressions et du motif à l'origine de celles-ci.

3  Utilisation de la fonctionnalité du numéro de référence

La Société a la possibilité d'utiliser la fonctionnalité du numéro de référence de Trustpilot. Cette fonction permet à la Société d'exiger des Utilisateurs qu'ils fournissent un numéro de référence lorsqu'ils écrivent un avis sur la Société. La Société peut activer cette fonctionnalité dans son compte business. Pour en savoir plus sur la fonctionnalité du numéro de référence, consultez la page : support.trustpilot.com/hc/fr/articles/204072268-Request-that-reviewers-submit-a-reference-number.

Si la Société constate que des numéros de commande non valables sont utilisés pour laisser des avis, la Société doit nous le signaler sans retard injustifié, en précisant les avis concernés.

4  Utilisation de la vérification du numéro de référence

Les avis laissés indépendamment de nos services d'invitation à donner son avis peuvent être soumis à une vérification du numéro de référence. Cette fonction peut être activée si la Société est confrontée à de graves abus avérés sur Trustpilot, qui portent gravement atteinte à sa réputation.

La vérification du numéro de référence ne peut être activée que par notre équipe Conformité, sur demande envoyée par courrier électronique à : compliance@trustpilot.com, accompagnée des preuves des abus. La vérification du numéro de référence n'est pas rétroactive : seuls les avis publiés après l'activation sont vérifiés. Pour en savoir plus sur la vérification du numéro de référence, consultez la page : support.trustpilot.com/hc/fr/articles/204703318-Reference-number-verification.

Nous nous réservons le droit de désactiver la vérification du numéro de commande en cas de soupçon de détournement de cette fonctionnalité et/ou si nous estimons qu'elle n'est plus nécessaire.

Si la Société modifie la numérotation de ses commandes, elle doit nous en informer sans retard injustifié par courrier électronique à l'adresse compliance@trustpilot.com.

5  Utilisation des Designs de Trustpilot

Dans le module Administration de Trustpilot, la Société peut voir si elle est autorisée à utiliser les logos, graphismes et marques de commerce de Trustpilot (les « Designs de Trustpilot »).

Nos Directives de marque déposée, Charte de marque, Conditions d'intégration et Conditions marketing précisent par qui, où et comment les Designs de Trustpilot et avis peuvent être utilisés.

Si la Société est autorisée à afficher son TrustScore, son classement dans une catégorie, ses étoiles Trustpilot et autres données de Trustpilot sur ses supports marketing, sur son site web, etc., et si elle le fait, elle doit veiller à éviter de les présenter de manière trompeuse, impartiale ou autrement de nature à induire en erreur. La Société doit veiller en permanence à ce que le TrustScore, le classement dans une catégorie, les étoiles Trustpilot et autres données de Trustpilot soient exacts et reflètent le TrustScore, le classement et le nombre d'étoiles Trustpilot réels de la Société sur Trustpilot. La responsabilité de la Société en matière d'affichage d'informations Trustpilot exactes s'étend à son utilisation des widgets et autres services similaires.

Si la Société est autorisée à afficher des avis, la Société accepte de retirer ou supprimer les avis affichés si les Utilisateurs auteurs de ces avis le demandent, ou sur demande de notre part, par exemple si les avis sont contraires à ces Conditions.

6  Page de profil de la Société

Dans le module d'administration de Trustpilot, la Société peut avoir la possibilité d'inclure des informations au sujet de la Société et d'ajouter les logos, marques de commerce et designs de la Société. Ceux-ci figureront sur la page du profil de la Société sur Trustpilot. La Société ne doit pas inclure d'informations susceptibles d'être trompeuses, propres à induire en erreur, diffamatoires ou autrement contraires aux lois en vigueur. En outre, si la Société inclut des logos, marques de commerce et designs, la Société atteste avoir le droit de le faire et garantit que ces logos, marques de commerce et designs ne porteront pas atteinte aux droits de tiers.

7  Avis fictifs

L'objectif de Trustpilot est de réunir une communauté d'avis en ligne dans laquelle les Utilisateurs peuvent librement partager leurs Expériences d'achat avec la Société et proposer ainsi un point de vue informatif quant au service de la Société.

La confiance est au cœur de nos préoccupations ; par conséquent, nous n'acceptons en aucun cas les avis fictifs. Les avis fictifs sont des avis qui ne reflètent pas une Expérience d'achat authentique, par exemple, si l'avis est créé par la Société elle-même ou pour son compte.

Nous estimons que la création directe ou indirecte d'avis fictifs constitue une violation substantielle de l'accord entre la Société et nous. La manière dont les avis fictifs sont créés, qu'ils aient été créés par des employés internes de la Société ou par des prestataires externes, n'a aucune importance.

Nous avons déployé un logiciel développé tout spécialement pour détecter les avis fictifs. Les avis que nous estimons faux, fictifs ou de nature similaire seront supprimés, déplacés ou mis en évidence, et nous serons en droit de publier des informations à ce sujet en lien avec le profil de la Société sur Trustpilot.

8  Avis rédigés par des employés de la Société

Il est interdit à la Société d'inviter ou d'encourager ses employés, anciens employés, propriétaires ou administrateurs, ou les membres de leurs familles, à rédiger des avis sur la Société.

9  Collecte d'avis dans les locaux de la Société ou avec le matériel de la Société

Il est interdit à la Société de fournir aux Utilisateurs des équipements pour donner un avis sur la Société. Notre logiciel développé tout spécialement pour détecter les avis fictifs détectera et supprimera les avis provenant d'une même adresse IP.

Nous pouvons autoriser la Société à recueillir des avis dans ses propres locaux, mais jamais en utilisant son propre matériel, si la Société nous contacte par courrier électronique avant la collecte à l'adresse compliance@trustpilot.com et :

  •  nous informe de la procédure prévue pour la collecte des avis,
  •  nous indique les adresses IP et emplacements de la Société, et
  •  garantit que ces Conditions seront respectées, y compris les règles énoncées à l'article 1.

Cependant, nous nous réservons le droit de rejeter ces demandes et d'annuler notre autorisation à tout moment et sans préavis ni justification.

10  Suppression des avis

Nous hébergeons les avis en tant que contenu généré par les utilisateurs. La suppression d'avis concerne uniquement les Utilisateurs et nous, et elle est régie par les Conditions d'utilisation. Pour éviter toute ambiguïté, nous ne retirons pas d'avis dans les cas suivants :

  •  la Société et l'Utilisateur ne sont pas d'accord sur le déroulement des faits. Il est pratiquement impossible de  prouver qui a raison et, dans ces cas, nous suggérons que la Société réponde à l'avis pour que les autres  Utilisateurs puissent connaître sa version du déroulement des faits,
  •  l'avis de l'Utilisateur et le nombre d'étoiles attribuées semblent contradictoires, par exemple si vous avez  attribué une seule étoile à la Société alors que vous avez rédigé un avis très positif sur elle, ou
  •  la Société estime que votre avis est « déloyal », par exemple parce que votre mécontentement est dû à une  erreur commise par un fournisseur. Le fait qu'un Utilisateur soit ou non mécontent relève exclusivement de  l'opinion subjective de l'Utilisateur, et il ne nous appartient pas de décider si le mécontentement de l'Utilisateur  est ou non approprié. Ce type de problèmes doit être résolu entre les parties impliquées, c'est-à-dire entre la  Société et l'Utilisateur.

11  Détournement des fonctions de signalement et de notification

La Société a la possibilité de signaler les avis qu'elle estime contraires à nos Conditions d'utilisation. La Société doit s'abstenir de détourner cette fonction de signalement.

À titre d'exemple, voici une liste non exhaustive de cas de détournement :

  •  Signalement infondé ou incorrect de nombreux avis négatifs,
  •  Signalement infondé ou incorrect d'avis positifs de concurrents, ou
  •  Signalement d'un même avis à plusieurs reprises, après examen conformément à notre processus interne de  contrôle qualité, sauf dans certaines circonstances exceptionnelles.

Nous considérerons cela comme une violation substantielle de l'accord passé entre la Société et nous.

12  Menaces à l'encontre des Utilisateurs et des employés de Trustpilot

Les Sociétés ne doivent jamais menacer ou insulter les Utilisateurs, ni exercer des pressions à leur égard. Ces menaces incluent des demandes de dommages-intérêts injustifiées destinées à faire retirer des avis (généralement négatifs).

Par ailleurs, nous ne tolérons pas les menaces contre les employés de Trustpilot. Nous n'accepterons en aucunes circonstances un tel comportement.

Nous considérons que les menaces ou comportements insultants constituent une violation substantielle de l'accord passé entre la Société et nous, qui peut immédiatement entraîner le blocage du compte de la Société et le dépôt d'une plainte aux autorités compétentes.

13  Suspension ou blocage du compte business de la Société

Nous pouvons à tout moment, sans préavis et sous toutes réserves, suspendre ou bloquer l'accès de la Société à son compte business et/ou à certaines fonctions particulières du compte business si nous pensons ou suspectons que la Société agit de manière inappropriée ou en infraction avec les Conditions ou avec la législation ou réglementation applicable. Lorsque le compte business de la Société et/ou certaines fonctions sont suspendus ou bloqués, la Société n'a plus accès aux services qui nécessitent une inscription et/ou une connexion de la Société, par exemple, s'agissant de signaler des avis ou d'y répondre.

14  Application

Nous nous réservons le droit de faire appliquer ces Conditions si nous constatons leur non-respect ou des infractions à la législation ou réglementation en vigueur. Cela vaut également si nous constatons un comportement que nous estimons ou présumons inapproprié.