Conditions d'utilisation pour les entreprises

Nous travaillons dur en interne, sur la base de l'expertise humaine et de la technologie, pour détecter le contenu qui enfreint nos Conditions d'utilisation avant qu'il n'apparaisse sur Trustpilot. Il peut néanmoins arriver que certaines choses échappent à notre vigilance et dans ce cas, nous invitons les membres de notre communauté à nous faire remonter l'information. Quiconque peut signaler un avis, entreprises et consommateurs compris.

Si vous estimez qu'un avis n'est pas conforme, vous pouvez nous le faire savoir via votre compte Business ou en contactant notre équipe Content Integrity. Le fait de ne pas apprécier une note en étoile ou de ne pas être d'accord avec un avis négatif ne constitue pas un motif valable de signalement, et nous ne supprimons pas les avis simplement parce qu'une entreprise les juge injustes ou trop critiques. Vous trouverez ci-dessous davantage d'informations concernant les motifs de signalement d'avis.

Le signalement d'un avis crée une demande dans notre système, qui est examinée dès que possible par notre équipe Content Integrity. Veuillez noter que les cas complexes peuvent allonger le délai de traitement. Les avis signalés restent visibles en ligne pendant la durée de notre enquête, sauf s'il s'agit d'un signalement pour « contenu préjudiciable ou illégal ». Lorsqu'une mise à jour ou si de la documentation complémentaire est requise, nous contactons l'auteur de l'avis afin de lui expliquer la situation et lui demandons de prendre les mesures nécessaires sous trois jours. Vous recevez notre décision une fois notre examen terminé.

N'oubliez pas que vos signalements doivent rester justes et cohérents. Cela signifie que les mêmes motifs s'appliquent que les avis soient 5 étoiles ou 1 étoile. Vous devez également vous assurer de choisir le motif de signalement approprié. La fonctionnalité de signalement est un outil central au sein de notre communauté d'avis et nous ne tolérons aucun abus dans son utilisation. Cela inclut les signalements à la hâte ou pour de mauvaises raisons, ou qui montrent que vous ne tenez pas compte de la façon dont les avis enfreignent nos Conditions d'utilisation.

Le traitement équitable est l'un de nos principes directeurs qui visent à instaurer un climat de confiance auprès des consommateurs et des entreprises à travers le monde. Cela signifie que nos Conditions d'utilisation s'appliquent à tous les utilisateurs de notre plateforme et que nous traitons chaque avis signalé exactement de la même manière, quel qu'en soit l'auteur. Le même traitement équitable s'applique, que l'entreprise ait un profil revendiqué ou qu'elle utilise nos services payants.

Les avis peuvent être signalés selon les motifs suivants :

Contenu préjudiciable ou illégal

Nous n'autorisons pas le contenu préjudiciable ni illégal et le supprimons dès lors qu'il est détecté. Cela couvre les sous-catégories ci-dessous :

• iscours haineux ou discriminatoires : contenu qui attaque une personne ou un groupe de personnes de manière négative sur la base de leur identité, comme leur religion, ethnicité, nationalité, couleur de peau, origine, genre, ou de tout autre facteur lié à leur identité.
• Apologie du terrorisme : contenu qui fait l'éloge, soutient ou représente des groupes de haine, y compris la promotion d'idéologies haineuses ou le déni de crimes motivés par la haine.
• Menaces ou incitations à la violence : contenu qui incite à la violence ou la glorifie, tel que des descriptions et la promotion d'actes violents, les menaces graves, les comportements abusifs et la promotion de l’automutilation.
• Obscénités : contenu présentant des injures graves, des images choquantes, des éléments explicites réservés aux adultes, de la nudité ou de la pornographie.
• Diffamation : fausses déclarations concernant une personne ou une entreprise, qui nuisent à sa réputation et entraînent d'importantes pertes financières. Ayez en tête que l'expression d'une opinion (p. ex., « Je n'ai pas aimé leur service ») ne constitue pas une diffamation, dans la mesure où il ne s'agit pas d'une déclaration de fait.

En cas de signalement pour contenu préjudiciable ou illégal, l'avis en question est temporairement flouté, le temps que nous procédions à un examen. Cette approche vise à assurer la sécurité de tous et nous est, pour certains contenus, imposée par la loi. Les avis signalés pour d'autres motifs sont laissés en ligne pendant la durée de notre enquête, de façon à préserver une certaine équité entre les entreprises et les auteurs d'avis.

Contenu incluant des renseignements personnels

Pour garantir la confidentialité et la sécurité de tous les membres de notre communauté, vous pouvez signaler un avis s'il contient des informations personnelles sur une tierce personne, telles que son nom, son numéro de téléphone, son adresse e-mail ou des photos/vidéos la représentant.

Nous ne supprimons pas les avis qui contiennent des informations disponibles sur votre profil Trustpilot ou votre site internet, ou si leur auteur y a inclus ses propres informations personnelles.

Contenu publicitaire ou promotionnel

Vous pouvez signaler un avis s'il contient de la publicité ou du contenu promotionnel, dans la mesure où ce type de contenu est souvent inutile et qu'il compromet l'intégrité et la fiabilité des avis sur notre plateforme.

Cela inclut :

• La promotion d'une autre entreprise ou d'un autre produit qui ne sont pas liés à l'expérience de l'auteur de l'avis, y compris les publicités non autorisées, les liens vers d'autres entreprises, les codes promotionnels et les appels à l'action.
• La promotion pure et simple d'une orientation politique, religieuse ou éthique, y compris les avis qui traitent uniquement de thèmes d'actualité ou tendances sur les réseaux sociaux, plutôt que de se concentrer sur une expérience réelle.
• La promotion d'escroqueries, y compris financières comme les méthodes d'enrichissement rapide, l'offre de compensations en échange de la rédaction d'avis, et le clickbait.
• La promotion de spams, y compris le charabia comme des chiffres et des écrits aléatoires.
• La promotion de la désinformation ou de l'usurpation d'identité, y compris les rumeurs démenties par les autorités, les allégations relatives aux médicaments et le contenu généré par l'IA.

Nous ne supprimons pas les avis sous prétexte qu'ils mentionnent une autre entreprise ou vous comparent à un concurrent.

Contenu non basé sur une expérience authentique

Vous pouvez signaler un avis si vous pensez qu'il ne se base pas sur une expérience authentique. Gardez à l'esprit qu'un avis peut être légitime même si vous n'en reconnaissez pas l'auteur ou si vous ne disposez pas de détails spécifiques à son sujet dans vos registres :

• Toute personne ayant fait l'objet d'une expérience authentique peut laisser un avis à tout moment.
• Les expériences authentiques ne se limitent pas aux achats.
• Les auteurs peuvent laisser un avis sans invitation.
• Les auteurs d'avis peuvent choisir d'utiliser un nom d'utilisateur autre que leur véritable nom.

Tant que les avis reflètent une expérience authentique avec votre entreprise, ils sont autorisés sur notre plateforme.

En cas de signalement pour non-authenticité, l'avis en question est soumis à notre logiciel de détection (sous couvert que la loi n'en dispose autrement) qui examine une série de données et, si le contenu s'avère effectivement suspect, l'avis est supprimé. Nous avons recours à cette analyse supplémentaire plutôt que de mettre immédiatement l'avis hors ligne et de demander systématiquement aux auteurs de fournir des preuves d'authenticité, car elle s'avère plus équitable et nous aide à garantir que davantage d'avis authentiques restent sur la plateforme.

Si vous pensez que nous avons pris la mauvaise décision, vous pouvez nous expliquer pourquoi en réponse à notre message. Notre équipe Content Integrity se chargera de réexaminer manuellement la situation. Par exemple, si l'avis fait référence à un produit que vous ne vendez pas ou à un établissement de votre entreprise qui n'existe pas, cela peut être la preuve qu'il ne se base pas sur une expérience authentique. La fourniture de ce type de détails dans votre réponse peut éclairer notre équipe Content Integrity dans le cadre de son réexamen de notre décision. Ce processus bénéficie aux entreprises, dans la mesure où il renforce la confiance, vous donne la possibilité d'expliquer en détail pourquoi vous pensez qu'un avis n'est pas authentique et réduit le risque de contrôle réglementaire lié aux tentatives de discréditer ou de dissimuler les vrais avis des clients.

Si après examen, l'équipe Content Integrity juge suspect l'avis contesté, celui-ci est supprimé et nous demandons à son auteur de fournir de la documentation complémentaire. Dans le cas contraire et lorsqu'aucune violation de nos Conditions d'utilisation n'est confirmée, l'avis reste en ligne.

Contenu concernant une autre entreprise

Vous pouvez signaler les avis dont le contenu indique clairement qu'ils sont destinés à une autre entreprise, ou demander à déplacer les avis qui se trouvent sur le mauvais profil et qui font en fait référence à un autre de vos domaines.

Nous ne supprimons pas un avis sous prétexte qu'il est générique et ne mentionne pas le nom de votre entreprise.

Lorsqu'un avis est signalé, il arrive que nous en contactions l'auteur pour lui demander d'envisager une mise à jour ou de fournir de la documentation complémentaire.

Si vous pensez que nous avons pris une mauvaise décision concernant vos avis ou votre compte, vous pouvez nous contacter en réponse à l'e-mail que nous vous avons envoyé. Expliquez-nous les raisons pour lesquelles vous pensez que la décision n'est pas pertinente. Notre équipe Content Integrity se fera un plaisir de réexaminer votre cas. En cas de désaccord avec notre décision finale, vous pouvez poster une contestation formelle en utilisant le lien fourni dans le pied de page de l'e-mail associé.

Si vous ne trouvez pas le lien de contestation ou si vous rencontrez des problèmes techniques, veuillez nous contacter pour obtenir de l'aide.

Les consommateurs décident quelle entreprise évaluer sur notre plateforme. Lorsque quelqu'un rédige un avis sur votre entreprise, cela crée une page de profil dédiée. Votre page de profil business centralise tous les avis sur votre entreprise. Elle est visible publiquement, même si vous n'avez pris aucune mesure pour la revendiquer.

Dans la mesure où les avis constituent de précieuses ressources pour les consommateurs, nous ne supprimons aucune page de profil business ni aucun avis sans y être obligés.

Si votre entreprise a été évaluée sur Trustpilot, vous pouvez facilement revendiquer votre page de profil business. Cette revendication vous permet d'ouvrir un compte Business et de gérer vos avis, y compris d'y répondre. La connexion à votre compte Business est le moyen le plus simple de signaler les avis, mais vous pouvez également le faire sans revendiquer votre profil.

Une fois revendiquée, votre page affiche la mention « Profil revendiqué », ce qui vous donne accès aux fonctionnalités de notre pack Free. Si vous souhaitez profiter de fonctionnalités plus avancées (comme notre outil d'analyse IA ou des widgets personnalisés), vous avez aussi la possibilité souscrire à l'un de nos packs payants.

Vous pouvez également ajouter des détails utiles afin d'offrir une vision plus complète de votre entreprise à tous ceux qui lisent les avis associés. Commencez par ajouter une description, y compris vos heures d'ouverture, l'adresse de vos établissements et vos coordonnées, ou confirmez d'autres détails. Veillez simplement à la pertinence et à l'exactitude des informations que vous ajoutez à votre page de profil business, et à ce qu'elles n'induisent pas les consommateurs en erreur. Par exemple, assurez-vous que le nom de votre entreprise sur votre profil correspond à celui que vous utilisez pour votre boutique, votre site internet ou vos produits.

Si vous disposez de plusieurs pages de profil sur Trustpilot (en raison de domaines identiques, d'un changement de marque ou d'une fusion d'entreprises, par exemple), vous pouvez, dans certaines circonstances, fusionner ces pages en un seul profil. Cela permettra aux consommateurs de trouver et d'évaluer plus facilement votre entreprise, tout en simplifiant la gestion de vos avis.

Toute personne âgée de plus de 18 ans ayant eu une expérience récente avec une entreprise peut écrire un avis sur Trustpilot. Une expérience ne se réduit pas nécessairement à un achat. Ce terme est utilisé au sens large et couvre différentes interactions, même si l'auteur de l'avis n'a rien acheté. Celles-ci incluent :

• Les appels téléphoniques
• Les échanges par e-mail
• Les discussions par chat
• Les visites de boutiques en ligne

Nous encourageons la publication d'un large éventail d'avis, y compris de la part des personnes qui ont eu une interaction avec votre entreprise sans acheter, car cela donne de précieuses indications sur les raisons pour lesquelles leur expérience n'a pas abouti à un achat et sur ce que vous pouvez améliorer.

Nous recommandons aux auteurs de procéder à une modification ou à une mise à jour de leurs avis si leur opinion sur une expérience a changé ou si un problème a été résolu. Ils n'ont néanmoins aucune obligation en la matière et vous ne devez jamais les pousser à agir dans ce sens.

Les auteurs peuvent rédiger un nouvel avis pour chaque nouvelle expérience unique avec une entreprise. S'ils rédigent plusieurs avis sur votre entreprise, ceux-ci sont regroupés, le plus récent étant affiché en premier. Cet avis est le seul à être pris en compte dans votre TrustScore, bien que tous soient comptabilisés dans votre total d'avis.

Les personnes qui ont un lien particulier avec une entreprise ne sont pas autorisées à poster un avis sur cette dernière, dans la mesure où elles pourraient donner un avis biaisé, tant positif que négatif. Cela vous inclut vous, mais aussi les membres de votre famille proche, les membres de votre équipe et vos concurrents.

Les auteurs sont libres de sélectionner un nom d'utilisateur de leur choix. Afin de protéger leur vie privée et de favoriser un espace sûr et propice aux avis authentiques, nous n'obligeons quiconque à utiliser son nom complet, ni même son vrai nom, pour autant que le nom choisi soit conforme à nos Conditions d'utilisation pour les auteurs d'avis. Par conséquent, il se peut que vous ne reconnaissiez pas tous les auteurs des avis sur votre entreprise. Gardez à l'esprit que cela ne signifie pas nécessairement qu'ils n'ont pas eu d'interaction avec votre entreprise. Ils peuvent simplement préférer ne pas utiliser leur nom complet pour exprimer leur opinion.

Lorsque vous ne reconnaissez pas un auteur d'avis, vous pouvez lui demander de vous fournir des informations complémentaires sur lui-même ou sur son expérience, ce qui peut vous aider à mieux comprendre ce qui s'est passé et à résoudre d'éventuels problèmes. Notez que le choix de vous répondre et de partager ses informations lui revient complètement. Cette fonctionnalité s'avère particulièrement utile lorsque les avis ne sont pas rédigés en réponse à une invitation et qu'ils sont plutôt des avis dits « organiques ». Vous pouvez demander aux auteurs d'avis de vous fournir leur nom, leur numéro de référence, leur adresse e-mail ou leur numéro de téléphone. En leur transmettant votre demande, nous leur indiquons qu'ils disposent de trois jours pour y répondre. Si vous ne recevez pas de réponse et que vous pensez que l'auteur de l'avis n'a pas vraiment vécu d'expérience auprès de votre entreprise, vous pouvez signaler l'avis comme ne se basant pas sur une expérience authentique.

Nous vous encourageons à inviter vos clients à laisser des avis de façon à recueillir du précieux feedback sur vos produits et services, et à obtenir davantage d'informations sur la façon d'instaurer un climat de confiance, et de développer et d'améliorer vos activités. Le moyen le plus simple pour vous assurer de collecter des avis d'auteurs variés est de vous appuyer sur nos méthodes d'invitation automatisées. Quelle que soit l'approche choisie, votre processus doit dans tous les cas rester neutre et équitable. Les avis sur incitatif ne sont pas autorisés sur Trustpilot. Vos invitations ne doivent pas être assorties d'offres complémentaires, telles que l'obtention de cadeaux ou de remises en échange d'un avis.

Nous vous encourageons également à répondre aux avis, en particulier si vous estimez que votre TrustScore ne reflète pas correctement le niveau de service offert par votre entreprise.

À faire :

• Envoyer une invitation aux personnes qui ont vécu une expérience authentique avec vos produits ou services : comptez une invitation par expérience.
• Inviter les consommateurs de manière cohérente et équitable : traitez tous vos clients de la même manière, qu'ils aient vécu une expérience positive ou négative avec votre entreprise.
• Donner à vos clients le temps de tester votre produit ou service avant de solliciter leur feedback.
• Utiliser un langage respectueux, neutre et impartial : cette approche aide à mettre les auteurs d'avis à l'aise pour exprimer leur véritable opinion. Si vos invitations à laisser un avis ne respectent pas ces exigences, nous pouvons vous demander d'en modifier la formulation ou de réajuster votre modèle d'invitation s'il s'avère qu'il ne respecte pas nos conditions.

À éviter :

• Faire preuve de sélectivité, en choisissant les clients à qui envoyer des invitations. Cela pourrait consister à inviter à laisser un avis uniquement les personnes dont vous savez qu'elles ont eu une expérience positive, ou à envoyer des invitations uniquement à un certain stade du parcours client, de façon à n'atteindre que les individus ayant eu une bonne expérience.
• Inclure des éléments trompeurs, frauduleux ou nuisibles tels que des liens d'hameçonnage.
• Suggérer aux auteurs d'avis de ne laisser que des avis positifs à travers des formulations du type « Si vous nous appréciez, laissez-nous un avis 5 étoiles ».
• Offrir des incitatifs en échange de la rédaction ou de la modification d'un avis. Cela inclut notamment les réductions, les codes promotionnels, la participation à des tirages au sort, les remboursements, les cadeaux, ou tout autre avantage lié à votre entreprise pour avoir laissé un avis.
• Inviter des clients dont vous savez qu'ils ont un lien particulier avec votre entreprise (par exemple, des membres de votre famille proche, des membres de votre équipe ou des actionnaires).
• Faire pression, user de chantage ou menacer les consommateurs pour qu'ils écrivent, modifient ou suppriment un avis. Il est de votre devoir de signaler tout commentaire dont vous pensez qu'il enfreint les présentes Conditions d'utilisation pour les entreprises.
• Demander de rédiger de faux avis (positifs ou négatifs).
• Utiliser des méthodes d'invitation non compatibles : les entreprises sont tenues d'utiliser uniquement les méthodes d'invitation prises en charge par Trustpilot pour leurs demandes d'avis. L'envoi d'invitations en dehors de notre plateforme est considéré comme une utilisation de nos services et reste donc soumis à nos exigences. Pour en savoir plus, consultez nos Terms of Use and Sale for Businesses.

Les avis, qui sont du contenu créé par les utilisateurs, appartiennent aux personnes qui les ont rédigés. Les auteurs sont libres de modifier ou de supprimer leurs avis à tout moment.

Il existe différentes options pour partager et présenter les avis sur votre entreprise, ainsi que votre TrustScore et vos notes en étoile. Celles dont vous disposez dépendent du pack Trustpilot Business auquel vous avez souscrit. Par ailleurs, il vous revient de vous assurer que vous suivez les Conditions d'utilisation légales de la marque lors du partage de vos avis.

Les faux avis sont des avis qui ne reflètent pas de véritable expérience de service ou d'achat auprès d'une entreprise. Ils sont souvent rédigés dans le but d'induire en erreur et de manipuler (positivement ou négativement) l'idée que les autres consommateurs peuvent se faire de l'entreprise en question.

Les faux avis ébranlent la confiance des utilisateurs et sont illégaux. Ils ne sont pas tolérés sur notre plateforme. N'écrivez pas de faux avis sur votre entreprise ni n'encouragez d'autres personnes à le faire.

Pour protéger notre plateforme et nous assurer d'être toujours plus efficaces dans l'identification et la suppression des faux avis, nous nous appuyons sur une approche à trois volets, qui implique notre personnel, nos technologies et notre communauté. Par ailleurs, notre technologie de détection automatisée ne s'arrête pas au simple contenu des avis et analyse un large éventail de données comportementales. Ce système est consolidé par des solutions conçues sur mesure pour détecter d'autres types de comportements suspects et d'abus, ainsi que par l'expertise humaine de notre équipe Trust. Avant d'être publiés sur notre plateforme, tous les avis passent par notre logiciel de détection automatisée. En cas d'identification d'un faux avis, celui-ci est supprimé et nous prenons les mesures nécessaires, conformément à notre politique associée, Action We Take (en anglais).

Nous encourageons les entreprises à interagir avec les auteurs en répondant à leurs avis. Cette approche permet d'apporter des réponses aux consommateurs, de résoudre les problèmes, de remercier vos clients et d'instaurer un climat de confiance.

Veillez à ce que vos réponses soient toujours polies et professionnelles et n'incluez pas d'informations personnelles, de menaces ni de formulations agressives, auquel cas, nous les supprimerons.

Trustpilot est une plateforme de partage d'avis sur des expériences authentiques et notre politique consiste à adopter une position neutre. Nous ne prenons généralement part à aucun conflit sur ce qui a pu se passer entre un auteur d'avis et une entreprise, à moins que la loi ne nous y oblige.

En cas de désaccord avec un avis qui n'enfreint pas nos Conditions d'utilisation, nous vous recommandons d'y répondre et de donner votre version des faits, afin que les lecteurs puissent décider de l'importance à accorder à l'avis en question. Cela permet également de montrer que vous vous intéressez réellement au feedback des consommateurs et que vous êtes ouvert au dialogue en vue de résolutions constructives des problèmes.

Il existe certains types d'entreprises que nous ne voulons pas voir figurer sur Trustpilot, soit parce qu'elles peuvent causer ou créer des préjudices, soit parce qu'elles ne partagent pas nos valeurs ni nos convictions. Nous considérons ces entreprises comme ne répondant pas aux normes éthiques de Trustpilot et les retirons de notre plateforme, conformément à notre politique relative à nos prises de mesures, Action We Take.

En cas d'usage à mauvais escient de notre plateforme, nous pouvons également prendre d'autres types de mesures, tel que stipulé ci-dessous et dans notre politique Action We Take (en anglais).

La grande majorité des entreprises ont recourent à Trustpilot selon l'objectif premier pour lequel la plateforme à été conçue, et ce, dans l'intérêt de chacun. Néanmoins, nous n'autorisons quiconque à abuser de notre service, par exemple en publiant ou en sollicitant de faux avis, en utilisant à mauvais escient la fonctionnalité de signalement ou en collectant des avis de manière partiale ou déloyale. Nous n'autorisons pas non plus les utilisateurs à copier, à collecter et à exploiter commercialement les données de notre plateforme sans notre autorisation (autrement dit, à s'adonner au data scraping). Tout usage abusif de notre plateforme, de nos données ou de notre marque de votre part, entraînera la prise de mesures qui pourront se traduire par le blocage de l'accès ou la suspension de fonctionnalités de votre compte Trustpilot Business, la résiliation de tout contrat conclu avec nous, l'ajout d'un avertissement aux consommateurs sur votre profil, le masquage de votre TrustScore et l'engagement de poursuites judiciaires.

Nous décrivons plus en détail les différents types d'abus rencontrés sur notre plateforme, nos actions préventives associées et les mesures que nous prenons pour y remédier dans notre politique relative à nos prises de mesures, Action We Take (en anglais).

Ces Conditions d'utilisation sont nos principes directeurs.

Elles ont pour objectif d'expliquer comment fonctionne notre plateforme et pourquoi. En cas d'ambiguïté, nous nous réservons le dernier mot quant à leur interprétation. Celles-ci peuvent par ailleurs faire à tout moment l'objet de mises à jour. Consultez notre centre d'aide pour en savoir plus.